“喂，是供电局吗？整么搞的，我跑到银行交不了电费呀？”7月5日，上午10时许，贵阳银行、邮政银行出现无法缴纳电费情况，现场排起长队，客户情绪激动，场面混乱！其实，这是贵阳供电局组织正在开展2016年“营销系统升级导致部分银行无法收费客户服务”应急演练。贵州电网公司以及地区局现场观摩了这场紧张的演练活动。

当用电客户遇到无法缴费等突发营销领域紧急事件时，贵阳供电局全方位服务体系以及客户服务协同机制是否能立刻响应启动，解决突发事件，检验客户服务应急处力能力，贵阳供电局精心策划本次应急演练。

下午2点30分，银行系统出现无法缴纳电费情况。同时，服务大厅交费的客户突然增多，95598接到大量客户电询。贵阳供电局客户服务中心、营销科、信息中心、新闻中心、95598等立刻形成沟通联系网，对此突发事件进行跟进处置。积极联系外部修复中断的银行网络通道，并且加派人员在客户大厅对排队客户进行疏导。通过新媒体发布信息，引导网民客户通过其他方式缴费。经过群策合作，银行缴费通道得以恢复，营业厅客户排队突增现象也得到有效控制， 95598电话排队情况缓解。

扮演客户的员工说：“遇到不能交电费客户心里一定都会很着急，如果没有相应的疏导解释，尽快满足客户的服务诉求，从工作上来说，一定是没有到位的！”在演练中，贵阳供电局正是针对客户的服务诉求，在突发事件情况下，各专业互相联合，迅速响应，开展处置。

通过此次的演练，重点检验了营销事故处置流程、应急组织和处理措施的合理性，提高了营销领域处理事故的应变能力，考验了在突发事件情况下贵阳供电局各部门的团结协作精神，以及应急组织、指挥、应变能力，为应对及有效控制营销领域突发事件奠定了坚实基础。（万伟）

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